人與人之間的有效溝通是個亙古不變的話題，此類的熱門經(jīng)典書籍層出不窮，但真正能做好的人依然不多。平常時期，我們還可以通過相約休閑娛樂、品茗小酌，“一頓解決不了就來兩頓”的飯局等社交活動來彌補溝通能力上的欠缺。
但疫情來襲，使用頻率最高的詞變成了“隔離”，溝通的常規(guī)形式變成了 “隔空不見人，但聞人語響”、“見字如面”，連想察言觀色都難，更別提把酒言歡了。
這個時候遠(yuǎn)程溝通能力的強弱在解決問題中起到的作用就會被無限放大。
對地區(qū)經(jīng)理來說，內(nèi)對領(lǐng)導(dǎo)/下屬，外對客戶，有效的溝通技巧都顯得尤為重要，它可以幫助地區(qū)經(jīng)理輕松地應(yīng)對職場中的各種關(guān)系，同時提高業(yè)績。
本文僅就在疫情影響下，地區(qū)經(jīng)理提升對內(nèi)對外兩個方面，老板、下屬和客戶三個受眾人群的溝通效率做淺談。
面對老板
跟人溝通有主動和被動兩種情況，跟老板溝通也不例外。根據(jù)我的經(jīng)驗，主動溝通多為求助：要資源、要決策、要支持、還可能要點兒肯定和獎勵。而被動溝通絕大部分就是一種情況——被挑戰(zhàn)，疫情期間“尤為特甚”。這兩種不同情況下需要把握的點自然也有同有異。
先說說主動溝通。有求于人，而且對方還是老板，自然要提前做好心理建設(shè)。主要注意以下幾點：
1、求助不是“甩鍋”。
除了描述困難，還要說清自己已經(jīng)做出的行動及后續(xù)的解決方案，不能把困難都甩給領(lǐng)導(dǎo)，這樣會增加他的抵觸情緒，不利于得到支持。
2、利益轉(zhuǎn)化。
這絕對是溝通中包治百病的靈丹妙藥，對誰都有效。談完現(xiàn)實困難一定要說清楚解決了之后可能帶來的利息，而且這個利益一定要和領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)。把你的困難變成他的，他才更會有解決的欲望和動力。
3、循循善誘。
爭取通過你的描述，開放式、閉合式輪番使用，來漏斗式的引導(dǎo)他走向你預(yù)設(shè)的那套方案里，讓他覺得這是他的“英明決斷”，誰又能不支持自己的方案呢？！
而主動溝通即使發(fā)揮得不好，最多就是想得到的沒得到。但是被問責(zé)的被動溝通如果應(yīng)對的不好，恐怕就是“老板很生氣，后果很嚴(yán)重”了。
因為對于興師問罪那個人來說，一定是帶著不滿來質(zhì)疑你的，而對于接受問責(zé)的人而言，更沒有任何人愿意被批評，雙方都非常容易意氣用事，情緒激動。所以，在這個溝通過程當(dāng)中，要把握的核心就是如何消除雙方的對抗心理。
對此，我也談?wù)劧嗄甑难獪I教訓(xùn)換來的幾點心得：
1、心理上先要說服自己，消除對抗情緒。
在任何溝通過程中，你的心情一定會通過你的語氣表達(dá)出來，無論是好是壞，對方都能感覺得到。所以，我的經(jīng)驗是應(yīng)對之前先深吸一口氣，強迫自己平靜下來，這樣你的表達(dá)才能更客觀，不帶情緒，不至于在領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)有的不滿上火上澆油，激化對抗。
2、溝通中多聽少說。
讓對方把所有的質(zhì)疑都一股腦的宣泄出來，免得憋著難受，不打斷、不頂撞，等他的火釋放出來了，自然會平靜很多。等他都說完了，你再來陳情。
如果老板質(zhì)疑的對，你可以通過他的表達(dá)知道他質(zhì)疑哪方面，利用他說話的這段時間來思考對策。如果他冤枉了你，那更好了，你淡定的看著他宣泄完再說明實際情況，讓他自己都覺得剛才有點過分，這樣你就占領(lǐng)了道德的制高點，說不定能變被動為主動，得到意外收獲。
3、打太極、化力于無形。
這也是我疫情期間的一個收獲。有的老板就愿意在工作群里@別人，當(dāng)眾指責(zé)你的業(yè)務(wù)進展慢等等問題，這時候有的人就會在群里針對老板說的進行回應(yīng)，但不管如何客觀都有可能讓老板覺得你在找借口，甚至你在眾人面前頂撞他，傷了他的面子，往往會引來新的質(zhì)疑。
這時候最好的辦法就是讓他一拳打在棉花上，有勁沒處使。直接回復(fù)：“努力”或者“加油”，最好后面再配個表情，什么都不解釋，還表了決心，讓剛才的硝煙隨風(fēng)飄散，讓老板接下來也無話可說。
跟進下屬
作為基層管理者，除了“上傳”還要“下達(dá)”。在疫情期間如何做好遠(yuǎn)程管理，提升自己和代表的工作效率也非常重要。
其實跟剛才提到的溝通大同小異，只是位置互換了而已。正所謂“己所不欲勿施于人”，想想老板怎么跟自己談，自己能更有干勁工作，大體也就只知道應(yīng)該怎么跟下屬溝通了。
同時，既然身份有所轉(zhuǎn)換也就應(yīng)該更清楚如何不被下屬“套路”，怎么樣見招拆招來提升績效。有以下幾點要注意：
1、言簡意賅，堅定立場。
反正我個人是非常不喜歡啰啰嗦嗦的老板，更不愿意一開會就又臭又長。所以，我跟代表談話時首先說明我有幾件事要談，然后按緊急重要程度排序一一說明，同等情況下先談最容易讓人接受的，先給“甜棗”后“打巴掌”。
同時，該擺明立場的一定不能含糊，無論對方是否樂意接受，都要語氣堅定的說明，不能動搖，不可挑戰(zhàn)！當(dāng)然，除了提出明確的不可挑戰(zhàn)的立場以外，還要讓代表覺得這件事情應(yīng)該做而且能夠做好。這就又來到了亙古不變的第二點。
2、利益轉(zhuǎn)化。
“無利不起早”嘛，好處不再贅述。在說清楚這件事會對代表帶來什么益處的同時，還要讓他知道應(yīng)該怎么做，這樣才更能提升他完成任務(wù)的信心和動力。接下來就又引出了第三點。
3、換位思考，有效傾聽。
不能面對面下達(dá)指令，看不見面部表情，無法確定對方是否“面露難色”的情況下就只能靠聽。而提了要求之后要讓代表感覺到你是站在他的立場上思考問題，為了他著想也一定要學(xué)會傾聽，了解對方的想法和需求，允許代表提出問題和異議。
這里的異議不是挑戰(zhàn)，而應(yīng)該是針對如何完成這個SMART目標(biāo)的“對事不對人”的建設(shè)性探討。通過這個過程來幫他理清思路，明確方法。更是要讓代表知道領(lǐng)導(dǎo)不只是嘴上說幫他，而是確實想幫他一起完成目標(biāo)。也更能增加彼此的信任度和凝聚力。
4、明確目標(biāo)，持續(xù)跟進。
有計劃，沒跟進，基本等于沒結(jié)果。而對于需要花費一定時間才能完成的目標(biāo)，更是一定要把任務(wù)分解，設(shè)定階段性的時間節(jié)點來跟進，否則等到deadline到了，你才知道他的工作進度等于0，你把他吃了也沒用！
維護客戶
最后，再來說說跟外部客戶的溝通。作為基層管理者，既有內(nèi)部客戶要溝通管理，也有外部客戶要維護。其實維護外部客戶這個工作大部分是由代表來承擔(dān)的，但是對于區(qū)域的KOL，地區(qū)經(jīng)理則一定要有效把控，否則你就無法掌控這個區(qū)域和團隊。
跟這些大客戶適時、有效的溝通也非常有必要。而因為這些人往往都是大牌專家，脾氣秉性各異而且時間寶貴，在只能遠(yuǎn)程溝通的情況下，很少能給你機會長篇大論。所以根據(jù)我的經(jīng)驗，跟KOL客戶溝通中最有可能發(fā)生的問題就是你在自說自話，沒有互動，甚至干脆沒有回音。
對此，做好以下幾點或許有助于這個問題的解決。
1、提前了解客戶的興趣習(xí)慣。
這個就考驗平時的積累了，如果跟客戶根本不熟，在疫情期間想要有效溝通，難度可想而知。反之，你要有一定的客戶關(guān)系基礎(chǔ)，起碼大體知道客戶大概的作息時間、脾氣秉性，溝通起來就好把握得多。可以從他感興趣的事情切入，更容易建立互動。
2、選擇合適的時間。
跟前面一點提到的差不多，你要把握好適合跟“大咖”溝通的時間。比方有些主任有午睡的習(xí)慣，你非得中午12點半打電話，把人家吵醒，后面的畫面基本可以自行腦補。
我就有個比較成功的遠(yuǎn)程溝通的例子，一個主任出國深造一段時間，但是對科室還能遙控掌控，我就算好了時差來跟主任溝通，讓“獨在異鄉(xiāng)”的主任感覺非常好。不僅市場份額沒有下降還有持續(xù)提升，而且在主任回國后基本占領(lǐng)了全部的市場份額。
3、還是利益轉(zhuǎn)換。
除了前文提到的要以對方感興趣的事情開場，還要把自己要談的事情跟對方的利益掛鉤。特別是在疫情期間，整個經(jīng)濟受到重大的打擊，對醫(yī)院的影響尤其嚴(yán)重。這個時候的利益轉(zhuǎn)換頗有患難之交的意味，更容易建立持久的合作。
4、言簡意賅、及時締結(jié)。
如前文分析，“大咖”們不僅時間寶貴，而且這個時候的壓力也都比較大，所以絕對不建議像面對面拜訪的程序一樣再來點寒暄，再反復(fù)探尋，很容易適得其反。
總之，疫情期間的溝通形式不同以往，但根本目的不變。溝通、溝通，“溝”的目的是“通”。只有針對不同的人采取不同的方式，才能有效提升溝通效率和工作業(yè)績、最大可能減少疫情帶來的影響。
110102000668（1）號